[기자수첩] ‘이물질’ 라라베시 제품 전량리콜 ‘빛났다’

“이물질 검사결과가 어떻게 나오든 꼭 전달해 드리겠습니다.” (라라베시 고위관계자)

컨슈머타임스 보도로 촉발된 라라베시 수분크림 이물질 논란(승승장구 ‘라라베시’ 이물 발견… ‘급제동’ 걸리나)이 ‘판매제품 전량리콜’이라는 극약처방으로 갈무리 되고 있다.

기자는 라라베시 제품을 오래전부터 써왔다. 품질이 뛰어났다. 입소문은 헛소문이 아니었다. 타의 추종을 불허할 정도로 수분유지력이 뛰어났다. 주변 지인들이 “라라베시 영업사원이냐”고 말할 정도로 추천에 인색하지 않았다.

공교롭게도 이물질은 기자의 제품에서도 얼굴을 내밀었다. 새로 출시된 제품이라기에 호기심에 구입한 것이 화근이라면 화근이랄까. 라라베시 홈페이지에는 동시다발적으로 불만글들이 줄을 잇기 시작했다. 곰팡이처럼 생긴 이물질 앞에 태평할 소비자는 없다. 일종의 배신감이다.

이제 막 성장하기 시작한 업체 입장에서는 리콜의 충격이 상당할 수 밖에 없다. 당장 몇억원의 손실을 봤다는 얘기들이 업계에 전해지고 있다.

라라베시가 손해를 본 것만은 아니다. 억만금으로도 살 수 없는 소비자들의 무한신뢰를 얻었다는 평가다. 라라베시의 미래가치가 자연스럽게 향상됐다는 의미다. 이물질 조사 결과가 발표되기 이전 사소한 제품문제에도 즉각 책임지는 모습을 보였기에 가능했다.

라라베시 고위관계자는 인체무해성을 강조하느라 여전히 진땀을 빼고 있다. 다행스럽게도 기자를 포함해 실제 부작용이 발생된 사례는 거의 없는 것으로 파악되고 있다. 그렇다 하더라도 품질결함이라는 지적은 피할 수 없다. 소비자들에게 혐오감을 줬다는 것 자체가 피해에 준하는 탓이다. 기업경영에서 잊지 말아야 할 ‘디테일’이다.

이번 전량리콜에 앞서 라라베시는 내부적으로 격론을 벌였다. 문제가 된 제품에 한해서만 환불하고 단계적으로 공정을 개선해 나가자는 의견이 맞섰다. ‘인체 유해성이 판가름나지 않은 상황에서 모든 손해를 떠안기에는 억울하다’는 늬앙스다.

라라베시는 고심 끝에 ‘무결점’을 택했다. 품질로 쌓아올린 명성에 흠집이 나서는 안된다며 스스로 온몸이 찢기는 듯한 채찍질을 감내하고 있다. ‘오직품질’이라는 공고한 자존심이 고통을 무디게 하는 ‘모르핀(morphine)’ 효과를 낳고 있다.

기자는 라라베시제품을 앞으로도 꾸준히 사용할 생각이다. ‘충성고객’을 확보하기에 부족함이 없는 매력과 신뢰를 라라베시는 스스로 발산하고 있다.

컨슈머타임스 김재훈 기자